Servicio de Atención al Cliente


El Servicio de Atención al Cliente es uno de los vínculos más directos que posee el Port de Barcelona con el mercado, su principal objetivo es dar transparencia y fiabilidad al paso de las mercancías por el Port de Barcelona reconociendo la figura del cliente final como uno de sus activos principales, rompiendo con el tradicional aislamiento con el tejido industrial desconocedor, en muchas ocasiones, de la compleja operativa portuaria.

Captar y trasladar las necesidades del mercado a la Autoridad Portuaria de Barcelona y a su Comunidad Logística es otro de nuestros objetivos así como el de ofrecer a los importadores/exportadores la máxima información de los servicios y las infraestructuras disponibles.

El SAC dispone de las siguientes herramientas para poder dar servicio a sus clientes:

1- Gestión de consultas y reclamaciones

Gestiona todas aquellas consultas y reclamaciones relativas al paso de la mercancía por nuestro puerto. Las solicitudes pueden realizarse vía telefónica, por correo electrónico o de forma presencial.

A partir de la aparición de incidencias, el Servicio de Atención al Cliente intenta detectar los puntos débiles de cada operación o servicio y propone acciones de mejora para evitar posibles nuevas incidencias.

También atiende consultas sobre:

- Funcionamiento de la logística en el transporte de mercancías
- Administraciones (Aduana, Servicios de Inspección, etc.)
- Operadores (Transitarios, Agentes de Aduanas, Consignatarios)
- Servicios (Líneas regulares,..)
- Infraestructuras (Ubicación de terminales, puntos de inspección,..)
- Equipamientos (Scanner, Depots, PIF)

2- Gestión de consultas sobre costes portuarios

Ofrecemos un servicio de consultas específico relativo a los costes portuarios donde se analizan los conceptos e importes de aquellas facturas emitidas por los operadores logísticos y que generen alguna duda.

3- Servicio de trazabilidad

- ¿Cuándo llega mi mercancía?
- Mi mercancía está en el Puerto y aún no la tengo en mis almacenes ¿Por qué motivo?
- ¿Qué muestras ha extraído el servicio de inspección de mi mercancía?

Son preguntas habituales que desde el SAC respondemos a nuestros clientes.

Desde el Servicio de Atención al Cliente se ofrece transparencia y trazabilidad a los importadores, exportadores y operadores sobre los circuitos documentales y procesos físicos en las operaciones de importación y exportación de aquella mercancía que pasa por el Port de Barcelona, ampliando información sobre el proceso documental de despacho, el estado físico de las mercancías, las inspecciones, etc...

A través del formulario adjunto, los importadores y exportadores pueden realizar consultas sobre el paso de su mercancía por el port. Esta solicitud será contestada por correo electrónico en un tiempo no superior a 4 horas en horario laboral.

También pueden realizarse dichas solicitudes vía telefónica o presencial.

4- Gestión de incidencias:

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) atiende las solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones referentes al paso las mercancías a través del puerto.

El SAC también gestiona los imcumplimientos de los compromisos adquiridos en el ámbito de la Marca de Calidad Efficiency Network del Port de Barcelona.

En caso de incumplimiento de cualquiera de los compromisos el propietario de la mercancía o su operador logístico certificado en representación suya podrá presentar una reclamación dirigida al Servicio de Atención al Cliente del Port de Barcelona, en la que de deberán aportar:

- Datos del Propietaro de la mercancía:
    · Nombre de la empresa
    · Nif
    · Persona de contacto
    · Dirección fiscal
    · Teléfono
    · Email

- Datos de la expedición:
    · Matrícula del contenedor
    · Fecha de llegada de la mercancía al puerto

Una vez realizado el análisis de la reclamación el SAC contactará con el propietario de la mercancía, en un plazo no superior a 7 días hábiles para comunicarle si procede o no la recepción de una compensación económica por incumplimiento de alguno de los compromisos establecidos.

Los límites de compensación están entre 60 y 450 euros dependiendo del compromiso no cumplido.

5- Canales de comunicación:

Presencial:
Moll de Barcelona
World Trade Center - Edificio Este - 3a planta
08039 Barcelona
Teléfonos de contacto:
902 22 28 58
Fax:
93 306 88 15
Horario:
De lunes a jueves de 09.00 a 17.00 horas
Viernes de 08.00 a 15.00 horas

Durante el mes de agosto, de 08.00 a 15.00 horas.

Correo electrónico de contacto:
sac@portdebarcelona.cat